Vueling: geld terug bij vertraagde bagage

Tijdens de vlucht van Amsterdam naar Alicante was de bagage van het hele gezin achtergebleven in Amsterdam. Vueling had moedwillig de koffers van alle passagiers laten staan op Schiphol omdat er haast was en ze hun timeslot en vertrekbaan dreigden kwijt te raken. Er was geen tijd meer alles nog in te laden.
De bagage werd drie dagen later bij ons vakantiehuis bezorgd. Om deze drie dagen te overbruggen hebben we kosten gemaakt (kleding en toiletartikelen). Het terugvorderen van deze kosten bij Vueling was geen makkie.

Om geld terug te krijgen van Vueling bij vertraagde bagage lijkt het er achteraf op dat het voldoende is om een aangetekende brief te sturen naar:
VUELING
Apartado de Correos 36.342
28080 Madrid-SPAIN

Het volgende heeft Vueling nodig:

  • Original Baggage claim tag
  • Original Boarding pass
  • Copy of Personal ID (DNI, NIE or PASSPORT)
  • Complete bank details: Account Holder, IBAN code and SWIFT/BIC code

Het heeft me echter heel veel moeite gekost om hierachter te komen.
Vueling maakt het zijn klanten erg moeilijk om een refund te krijgen voor vertraagde bagage. Vueling hoopt dat hun klanten de moed opgeven en het erbij laten zitten. Om het verkrijgen van een vergoeding wat transparanter te maken heb ik hieronder de stappen beschreven die een gedupeerde klant moet nemen.

Ik heb heel veel pogingen gewaagd en heel veel mails verstuurd. De telefoontjes heb ik weggelaten uit onderstaande timeline.

Een reconstructie:
25 juli 2015: vlucht van Schiphol naar Alicante met Vueling. Bij aankomst bleek de bagage van alle passagiers achtergebleven te zijn op Schiphol. Alle passagiers dienden een PIR formulier in te vullen.
28 juli 2015: de bagage was terecht en werd aan het einde van de dag bij ons vakantiehuis bezorgd.

10 augustus 2015:
-gebeld met de Klantenservice van Vueling. Op advies van de medewerker het contactformulier ingevuld.
-het contactformulier op de site van Vueling ingevuld. Selecteer “Vragen”, dan “Bagage” & “Ingecheckte Bagage” in de dropdowns. “Was deze informatie bruikbaar voor je?” Klik “Nee”.
Er verschijnt een tekstveld waarin je een vraag kan typen. Type: “bagage vertraging”. Er volgen wat nutteloze antwoorden en de vraag “Was deze informatie bruikbaar voor je”, Klik weer op “Nee”. Nu kan je eindelijk gegevens invoeren. Helaas kan je geen bestanden bijvoegen.
-Omdat ik geen bestanden kon bijvoegen heb ik een mail gestuurd naar drie email adressen die ik op de Vueling site en op Twitter had gevonden: maletas@vueling.com, clients@vueling.com en info@vueling.com.
De mail bestond uit een uitleg van de situatie, de vluchtgegevens, de PIR code, scans van de bagage vouchers en scans van de bonnen van de gemaakte kosten.

12 augustus 2015
-een reactie op één van de mails: “Thank you for contacting Vueling. In response to your query, you can follow-up the search of your baggage in our web site through the link VUELING SERVICES & DAMAGED AND DELAYED BAGGAGE & LOCATE YOUR CASE.”
Vueling laat me weten waar ik mijn bagage kan localiseren. Blijkbaar denken ze dat ik mijn bagage nog kwijt ben. Dit is duidelijk een antwoord van een robot die mijn mail gescand heeft en automatisch een standaard antwoord heeft gestuurd. De mail is verstuurd door aptreclamacion@vueling.com. Ik heb gereageerd op de mail en nogmaals uitgelegd dat de bagage niet kwijt is maar vertraagd (en inmiddels allang weer terecht). En dat ik een vergoeding wil voor de gemaakte kosten.

13 augustus 2015
-een mail van clientsvy@vueling.com. In de mail wordt mij verzocht om een brief te sturen naar:
VUELING AIRLINES
LOST AND FOUND DPT
APDO. CORREOS, 36342
28080 MADRID – SPAIN

Blijkbaar is het niet voldoende om scans van bonnetjes en bagage vouchers te mailen. Ze willen het via de post ontvangen.
Dus ik heb de de brief, de scans van de bonnetjes en de scans van bagage vouchers uitgeprint en gestuurd naar bovenstaand adres.

17 september 2015
-Ik heb een reminder gestuurd naar clientsvy@vueling.com met de vraag of ze mijn post ontvangen hebben
-Heel toevallig kreeg ik direct na mijn reminder een mail waarin me verzocht werd om de originele documenten per aangetekende post te versturen. Scans zijn niet voldoende:
In order to proceed with your claim for delayed baggage, we must receive from you the following documentation:

  • Original Baggage claim tag
  • Original Boarding pass
  • Copy of Personal ID (DNI, NIE or PASSPORT)
  • Complete bank details: Account Holder, IBAN code and SWIFT/BIC code

Dus heb ik de brief uitgeprint en met de originele bonnetjes, de bagage vouchers en de boarding passes (die ik wonderbaarlijk genoeg al die tijd bewaard had) gestuurd naar:
VUELING
Apartado de Correos 36.342
28080 Madrid-SPAIN

2 oktober 2015
-Vueling mailde een bevestiging van ontvangst van mijn post.

25 oktober
-Een mail van EquipajeVueling@infopir.net:
We wish to notify you that your bank data has been forwarded to our Financial Department so that they may complete the transfer for your settlement.

Shortly you will receive this amount in the account you identified for this purpose.
Ze gaan dus over tot betaling.

30 November
Het bedrag is overgemaakt. Bijna drie maanden na het indienen van mijn claim. Echter, niet het volledige bedrag. Slechts 60%. Het voelt als een overwinning.

Laat in de comments achter als dit waardevol voor je geweest is of als je een andere procedure hebt gevolgd.

8 thoughts on “Vueling: geld terug bij vertraagde bagage

  1. Elly Beantwoorden

    Thanks a lot for sharing!! Ik ben nu nog aan het wachten op mijn bagage (dag 3) en wilde ook proberen de gemaakte kosten voor inderdaad toilet artikelen en wat kleding te verhalen. Ik ga het gelijk proberen zoals hierboven beschreven. Hartelijk dank.

  2. Bas Beantwoorden

    Hallo Anton,

    Bedankt voor deze geweldige post! Super dat je de tijd hebt genomen om ditop te schrijven. Dit heeft mij al een eind op weg geholpen en bovendien is het fijn te weten dat je het erg veel moeite zal gaan kosten om het geld terug te krijgen.

    Graag voeg ik aan je post toe dat er nummer is dat je kunt bellen om een bandje af te spelen met de handelingen die je moet verrichten om je onkosten te claimen. Dit nummer is 0034915143733.
    Op het bandje geven ze aan dat je zelfs nog meer moet inleveren dan dat jij al schreef, namelijk ook een claim letter en het PIR briefje.

    Ik kan eenieder aanraden ook even naar het bandje te luisteren, zodat je direct alles op de juiste wijze toestuurt.

    Ik ga nu al mijn spullen in orde maken en dan keihard duimen dat ik nog wat geld terug krijg.

    Bij ons waren 2 van de 3 koffers niet aangekomen toen wij van Amsterdam direct naar Gran Canaria vlogen met Vueling. Na dagen bellen en veel stress waren de koffers op schiphol gevonden op een maandag 4 juli, terwijl wij op vrijdagochtend 1 juli vlogen. Het heeft vervolgens nog tot donderdagavond geduurd voordat de koffers aan zijn gekomen, terwijl er toch echt vier directe vluchten per dag van Vueling direct Amsterdam-Gran Canaria vliegen. Ze hadden de bagage eerst nog even langs Barcelona gevlogen, want dat leek ze blijkbaar handig. Daar hebben ze ook nog twee dagen stil gestaan en dus uiteindelijk donderdagavond gebracht. Bijna exact een week later.

    Anton, nogmaals dank voor je Post en succes aan alle volgende bagageclaimers die deze post lezen….. WAT EEN ONGELOFELIJK WAARDELOZE VLIEGMAATSCHAPPIJ

  3. Bouchra Beantwoorden

    Hi Anton.

    Hartstikke bedankt voor deze uitleg want geloof het of niet wij hebben op precies 25 juli 2016 afgelopen maandag hetzelfde lot getroffen en zitten nu in Altea te wachten op onze bagage (dag 2).

    Bij ons is er 1 kar vermist en mijn 2 koffers zitten daarbij.

    Ik heb heel veel kosten moeten maken ook want ben 2 keer terug gereden naar alicante AirPort om verhaal te halen en heb dingen moeten kopen die ik al bij me had.

    Heb 1 klein probleempje al die kosten zijn betaald met pinpas van mijn broer omdat ik dacht dat mijn pas ook in de koffer zat maar die heb ik vandaag gevonden.

    Heb je advies voor me??

  4. Pauline Beantwoorden

    Hallo Anton ook wij zaten op dezelfde vlucht van 25 juli 2016 .
    Amsterdam-Alicante , bij ons twee koffers vertraagd , 1 handbagage koffer ingechekt op vraag van Vueling kwam pas na 7 dagen , de tweede zekfs na 13 dagen dus 1 dag voor ons vetrek naar Nederland ? . Nu lopen wij echter tegen hetzelfde probleem als jij toendertijd , waar stuur je je claim heen , want een exacte locatie is niet vinden of te bereiken , je wordt van het kassie naar de muur gestuurd , het claim bedrag is zodanig dat ik de moed niet op geef , al is het alleen al uit principe .
    Ik ga alle mail adressen die jij gebruikt hebt ook gebruiken en ga ze plat spammen met alle bestanden die ze vragen .
    Wordt dus nog vervolgd …… ?
    Groeten Pauline

  5. Pauline Beantwoorden

    Ook wij zaten op 25 juli 2016 op de vlucht van Vueling ( VY1375 ) dezelfde als Bouchra ,
    Deze had een vertrektijd van 14.00 u maar vertrok als vertraagd 14.50 u ,
    en ook bij ons waren er twee koffers verdwenen , na 1 week de eerste koffer eindelijk terug ( kleine koffer handbagage op de vraag van Vueling ingecheckt als ruimbagage omdat de vlucht heel vol zat ) .
    De tweede koffer (groot) kwam pas na 13 dagen , 1 dag voor vertrek weer naar NL
    Na een hoop bellen en heen en weer gestuurd te zijn geen enkele duidelijkheid ,
    In Spanje spreken ze amper Engels en waren niet echt bereidwillig te helpen.
    Maar goed , onze vakantie aardig verpest en nu dus na aanleiding van jouw verhaal Anton waarvoor onze dank een schadeclaim ingediend.
    Nu afwachten welk resultaat het heeft , anders neemt mijn rechtsbijstand het verder over bij geen resultaat of reactie binnen de termijn van 4 weken .
    Wordt vervolgd !!!
    Pauline

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *